 Définition
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| (Mise à jour le 17/07/2007 17:44:06) |
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Il fait prendre en charge par les ressources capables d'y apporter une solution les difficultés ou incidents (ruptures du service habituellement rendu) déclarés par les utilisateurs, dont il assure la réception.
Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.
À la différence de l'assistant fonctionnel, il traite tout type d'incidents et n'est pas toujours présent auprès des utilisateurs.
Accueil des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements
- Prise en compte des appels des clients
Enregistrement des demandes
- Enregistrement des incidents ou anomalies de fonctionnement signalés
Préqualification des dysfonctionnements pour orientation sur les supports ad hoc (technique, fonctionnel)
- Prédiagnostic et transfert des appels des clients aux entités compétentes
Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes
- Traitement de 1er niveau des incidents ou anomalies sur les postes de travail, signalés en interne ou par le SVP : diagnostic, identification, formulation, résolution
Suivi des incidents
- Suivi du traitement des appels des clients
- Exploitation de la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
- Demandes d'actions préventives de fond
Information des clients
- Alerte, information du client
- Diffusion d'informations
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Synonymes
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| (Mise à jour le 18/08/2007 01:48:22) |
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Distinguo entre technicien support, technicien helpdesk et hotliner
Définiavant que je n'intervienne comme synonyme et pourtant pour moi (comme certainement pour d'autre), technicien support , technicien helpdesk et hotliner s'ils existent distinctement c'est par distinction de ce que le poste imposte et donc la est mis par ces différences de titre les différence de ces poste.
un technicien support n'est pas forcement un technicien helpdesk. Il ne ferait pas forcement du supportsur le helpdesk ou les outilsinformatiques et matériels du desk...(du bureau ou plus exactement du personnel de bureau)
Le hotliner lui est supposé être derrière une hotline. Une hotline n'estpas forcement un centre de support ( on considère souvent la hotline pour le consommateur d'un service informatique (accès internet ou service téléphonie mobile).
Les métiers sont très proches mais les différences sont importantes, comme sur un terrain de rugby, le demi de mêlé n'est pas un trois quart...
Comme le goal au foot n'est pas l'avant centre.
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Formations
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| (Mise à jour le 17/07/2007 17:45:16) |
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Profil : Bac + 2.
Expérience : Possibilité de premier poste.
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Evolution de carrière
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| (Mise à jour le 18/08/2007 01:55:08) |
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à compléter
Après le distinguo 'voir synonyme, je vous indique ici les évolutions possible.
De technicien niveau 1 ou peut après une expérience réussi devenir technicien support confirmé ou niveau 2. On aura plus d'action possible.
Il est tout aussi possible selon la structure et selon les profils d'évoluer vers des poste de responsabilité de groupe. gérer une ou partie d'équipe de technicien.
Tenir le rôle de technicien-leader (chef d'équipe)
il est aussi possible d'incorporer le service qui développe l'outil ou les outil informatique sur le(s)quel(s)on aura assis une grande maitrise par une bonne expérience et le feedback de ses périodes de support.
Comme moi vous pouvez aussi changer de métier de secteur d'activité.
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Qualités nécessaires
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à compléter
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Principaux recruteurs
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| (Mise à jour le 18/08/2007 02:00:03) |
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EN ILE DE FRANCE /
www.helpline.fr/ HELPLINE VICTORIA
ATOS ORIGIN
EDS
DANS l'ouest les journaux a grand tirage vous l'indique par leurs annonces
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Associations professionnelles
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| (Mise à jour le 18/08/2007 01:58:46) |
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Les + et les - de la fonction
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| (Mise à jour le 17/07/2007 17:45:53) |
- Regroupement des fonctions de SVP multi-applications (vers un numéro unique pour tout type de problème).
- Regroupement des fonctions de SVP multiservices (informatique, logistique immobilière, etc.).
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Le salaire
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| (Mise à jour le 09/08/2007 11:21:31) |
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smic
à 1500 brut
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Conseils à un débutant
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| (Mise à jour le 18/08/2007 02:11:34) |
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Faire confiance au ancien qui explique les rouage du métier.
Ne pas rêver gagner plus de 2000 ? brut Mais c'est possible.
Piloter sa carrière, changer d'entreprise de temps en temps.
Considérer la personne qui appelle et surtout bien l'écouter, lui faire comprendre que l'on a bien compris son problème? la solution viendra de toute façon ensuite.
Chaque mots compte. Ne pas écouter, c'est se tromper.
Imaginer que vous appeler un astrophysicien pour qu'il vous éclair sur un phénomène astral complexe. Vous appeler parce que vous n'y voyez pas bien clair. S'il ne vous apporte pas ses lumières dans un vocabulaire simple et compréhensible pas les non spécialistes (ce que vous êtes dans cet exemple) et bien vous resterez sur votre fin, dans le noir sans rien comprendre. le technicien helpdesk support ou hotliner lui doit être capable de se mettre au niveau de la personne qui l'appel. tout le monde aujourd'hui manipule des ordi. Mais tout le monde ne maitrise pas forcement le même vocabulaire pour parler de son ordinateur et surtoutde son problème du moment.
pour être bref et clair écouter, reformuler le problème et seulement ensuite dépanner réorienter indiquer la suite donnée a l'appel ou a la sollicitation du support (vous)
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Liens formations
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à compléter
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Témoignages
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à compléter
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